Defected customers는 기업이나 서비스에서 경쟁사로 옮겨가거나 더 이상 제품을 구매하지 않는 고객을 의미하는 비즈니스 용어입니다. 여기서 defect는 '결함'이라는 명사가 아니라 '저버리다, 탈당하다, 이탈하다'라는 동사에서 파생된 과거분사형으로, 충성도를 보였던 고객이 관계를 끊고 떠난 상태를 강조합니다. 마케팅 분야에서는 단순히 구매를 멈춘 고객을 넘어, 브랜드에 대한 신뢰를 저버리고 경쟁사로 넘어간 경우에 주로 사용합니다. 이와 유사한 표현으로 'churned customers'가 있는데, 이는 구독 서비스 등에서 해지한 고객을 지칭할 때 더 자주 쓰입니다. 반면 defected customers는 좀 더 능동적으로 다른 곳으로 마음을 돌린 고객이라는 뉘앙스가 강합니다. 비즈니스 보고서나 마케팅 전략 회의에서 고객 유지율을 논할 때 매우 자주 등장하는 전문적인 표현입니다.