Customer experience design은 '고객 경험 디자인' 또는 줄여서 'CX 디자인'이라고 불리는 용어입니다. 이는 고객이 특정 제품, 서비스 또는 회사와 상호작용하는 전체 여정(customer journey)을 계획하고 설계하는 과정을 의미합니다. 단순히 제품의 사용성이나 웹사이트의 디자인만을 넘어, 고객이 브랜드를 인지하는 순간부터 구매, 사용, 그리고 사후 서비스에 이르기까지 모든 접점(touchpoint)에서 느끼는 감정, 생각, 행동을 총체적으로 관리하고 최적화하는 것을 목표로 합니다. 고객 경험 디자인은 고객 중심적 사고를 바탕으로 하며, 고객의 니즈와 기대를 충족시키고 나아가 기대를 뛰어넘는 긍정적인 경험을 제공함으로써 고객 만족도와 충성도를 높이는 데 중점을 둡니다. 이는 기업의 브랜드 이미지 강화, 경쟁력 확보, 그리고 장기적인 성장에 필수적인 요소로 인식되고 있습니다. 사용자 경험 디자인(UX design)이 주로 제품이나 서비스 자체의 사용성에 초점을 맞춘다면, 고객 경험 디자인(CX design)은 고객이 기업과 만나는 모든 순간을 아우르는 훨씬 더 넓은 개념입니다.